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Wer macht was - Verbraucherberatung

Beratungsgespräch. Foto: Arne Trautmann / panthermedia.net

Verbraucherinnen und Verbraucher sind häufig in einer schwächeren Position als ihre Geschäftspartner. Nicht wenigen fällt es schwer, ihre Ansprüche gegenüber Fachpersonal und marktstarken Unternehmen durchzusetzen. Das NRW-Verbraucherschutzministerium setzt sich für eine Stärkung der Verbraucherrechte ein und fördert die unabhängige Information und Beratung durch die NRW-Verbraucherzentrale.


Verbraucherinnen und Verbraucher häufig in einer schwächeren Position

Verbraucherinnen und Verbraucher sind Teilnehmer auf vielen Märkten. Sie kaufen  im Geschäft, am Telefon oder im Internet Lebensmittel, HiFi-Geräte und andere Konsumgüter, nutzen Telekommunikationsdienstleistungen, bestellen Energielieferungen und schließen Miet-, Beförderungs-, Versicherungs-  oder Reiseverträge ab.

Regelmäßig stehen sie dabei spezialisiertem, gut ausgebildetem Fachpersonal wie einer Reiseverkäuferin, einem Versicherungsvertreter oder einer Einzelhändlerin gegenüber. Verbraucherinnen und Verbraucher sind dabei häufig in einer schwächeren Position als ihre Geschäftspartner: Sie können zum Beispiel beim Kauf eines Produktes die tatsächliche Qualität des Angebotes nur eingeschränkt beurteilen, werden vor Abschluss eines Vertrages oft nicht vollständig über dessen Klauseln und Risiken aufgeklärt oder sie haben allein kaum eine Chance, ihre Ansprüche gegenüber einem marktstarken Unternehmen durchzusetzen.


Verbraucherrechte, Information und Beratung stärken

Damit Verbraucherinnen und Verbraucher der anbietenden Wirtschaft auf Augenhöhe begegnen können, setzt sich das NRW-Verbraucherschutzministerium für einen gerechten Interessenausgleich zwischen Anbietern und den Verbraucherinnen und Verbrauchern ein.

Es wirkt im Zuge von Gesetzgebungsverfahren im Bundesrat daran mit, dass die wirtschaftlichen Interessen der Konsumenteninnen und Konsumenten durch konkrete Verbraucherrechte im Zivilrecht und durch verbindliche Vorgaben für das Verhalten der Anbieter ausreichend zur Geltung kommen.

Um die Herausforderungen des immer komplexer werdenden Wirtschaftslebens meistern zu können, müssen Verbraucherinnen und Verbraucher vor allem gut informiert sein, eine ausreichende Marktübersicht haben und das Produktangebot kennen. Nur so können sie als kompetente Nachfragende selbstbestimmt und verantwortlich auf den verschiedenen Märkten agieren.

Deshalb sind Verbraucherinformation, anbieterunabhängige Verbraucherberatung und Verbraucherbildung weitere wichtige Instrumente eines wirksamen Schutzes der Verbraucherinteressen.

Beratungsangebot der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat ein umfassendes Beratungssystem aufgebaut, mit dem Verbraucherinnen und Verbraucher telefonisch und schriftlich, persönlich und über das Internet beraten werden können. Die Verbraucherzentrale NRW ist eine anbieterunabhängige Organisation, die mit einem Netz von rund 60 örtlichen Beratungsstellen, einem umfangreichen Internetangebot und zahlreichen alltagsorientierten Ratgeberbroschüren nahezu flächendeckend in der Lage ist, Verbraucherinnen und Verbrauchern in fast allen Fragen des privaten Konsums Hilfestellungen zu geben.

Die Verbraucherzentrale NRW ist ein wesentlicher Grundpfeiler der Verbraucherpolitik in Nordrhein-Westfalen. Das Verbraucherschutzministerium unterstützt die Arbeit der Verbraucherzentrale NRW mit erheblichen Finanzmitteln und auch die Kommunen beteiligen sich mit 50% an den Kosten der Verbraucherberatung vor Ort. Die Landesregierung und die Verbraucherzentrale NRW haben ein Übereinkommen über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz und die Finanzierung der Verbraucherzentrale NRW bis 2020 geschlossen, um ihre Kooperation im Verbraucherschutz zu stärken und die Verbraucherberatung weiter auszubauen.

Spezialisierte und qualifizierte Beraterinnen und Berater sind sowohl am Telefon als auch in den landesweit verteilten Beratungsstellen vor Ort bereit, Ihnen in Verbraucherangelegenheiten kostengünstigen Rat zu erteilen.

Das weit gefächerte Beratungsangebot der Verbraucherzentrale NRW erstreckt sich von Informationen vor dem Kauf über Rechtsberatung bis hin zur fachlichen Beratung in allen wichtigen Fragen des Verbraucheralltags: Abfall- und Umweltberatung, Bauberatung, Energie- und Ernährungsberatung, Schulden- und Insolvenzberatung.

Weitere Informationen:

Studie "Zugang zum Recht für Verbraucherinnen und Verbraucher in Nordrhein-Westfalen"

Verbraucherinnen und Verbraucher wickeln täglich viele Rechtsgeschäfte ab, die nicht immer reibungslos verlaufen: Seien es Mängel an der Ware, die zu beanstanden sind, Produkte, die nicht dem Angebot entsprechen oder Angebote, die sich als unseriös entpuppen.
Um diesen Situationen nicht schutzlos ausgeliefert zu sein, ist es von zentraler Bedeutung, dass Verbraucherinnen und Verbraucher wissen, welches ihre Rechte sind und wo sie sich in schwierigen Situationen beraten lassen können.

In der vorliegenden, im Auftrag des NRW-Verbraucherschutzministeriums erstellten Studie "Zugang zum Recht für Verbraucherinnen und Verbraucher in Nordrhein-Westfalen" wurde zum einen der Kenntnisstand der Verbraucherinnen und Verbraucher zu ihren Verbraucherrechten bevölkerungsrepräsentativ erhoben und zum anderen abgefragt, in wieweit Verbraucherinnen und Verbraucher ihre Rechte auch tatsächlich wahrnehmen.

Einige wichtige Ergebnisse der Befragung: 

  • Verbraucherinnen und Verbraucher überschätzen ihren Wissensstand im Bereich der Verbraucherrechte deutlich:
    So schätzen 37% der Befragten ihre Kenntnisse als "gut" oder "sehr gut" ein, 51% als "weder gut noch schlecht" und 12% glaubten, ihre Rechte schlecht oder eher schlecht zu kennen. 3 konkrete Fragen aus dem Verbraucheralltag wurden von Befragten allerdings im Durchschnitt zu 60% falsch beantwortet, 22% der Befragten konnten nicht einmal eine der Fragen richtig zu beantworten.

  • Die Beratung der Verbraucherzentrale NRW wird besonders stark als Angebot für kleinere Fälle und für typische Verbraucherprobleme wahrgenommen:
    78% aller Befragten gab an, im Fall von Verbraucherproblemen professionellen Rat einholen zu wollen. Das Interesse an anwaltlicher Beratung nimmt zu, wenn die Schadenshöhe steigt. Die Befragten würden die Verbraucherzentrale besonders bei "typischen Konsumproblemen" ("Gewährleistungsfall") aufsuchen, bei komplizierteren Fragen ("Versicherungsfall") dagegen mehr den Anwalt.

  • Es gibt eine erhebliche Hemmschwelle, vorhandene Beratungsangebote im Konfliktfall auch wirklich zu nutzen:
    Obwohl 78% der Befragten angaben, bei Problemen auch professionelle Beratung in Anspruch nehmen zu wollen, haben nur 30% der Befragten, die im vergangenen Jahr ein Verbraucherproblem hatten, tatsächlich eine Beratung in Anspruch genommen. 70% haben nichts unternommen. Als wichtigste Gründe wurden angegeben: "Das war mir zu kompliziert" (28%) und "Ich ging nicht davon aus, dass ich Aussicht auf Erfolg hätte" (20%). 46% der Befragten, die nichts unternommen hatten war ein Anwalt zu teuer.

Aus den Erkenntnissen der Studie leiten die Autoren der Studie folgende Thesen ab:

  1. Verbraucherbildung und –information zu Verbraucherrechten müssen ausgebaut werden
  2. Um den Zugang zum Recht für alle Bevölkerungsgruppen zu gewährleisten, ist ein staatlich gefördertes, niederschwelliges und kostengünstiges Beratungsangebot notwendig
  3. Allgemeine Informationen über Beratungsangebote und die zuständigen Institutionen müssen verbessert werden
  4. Das Beratungsangebot der Verbraucherzentralen sollte weiterentwickelt und attraktiver ausgestaltet werden

Hinweis in eigener Sache: Rechtsberatung

Dem Ministerium ist nach dem Rechtsdienstleistungsgesetz nicht erlaubt, in Einzelfällen selbst rechtsberatend tätig zu werden. Es erfüllt seine Aufgaben in erster Linie durch Vorschläge gesetzlicher Regelungen sowie die Vorbereitung politischer Entscheidungen. Bitte wenden Sie sich deshalb bei konkreten Rechtsfragen an Personen oder Stellen, die zur Rechtsberatung befugt sind. Hilfe in Einzelfällen, wie zum Beispiel bei Kaufverträgen, rechtlichen Problemen mit Anbietern im Internet oder bei Mietverträgen erhalten Sie bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen und ihren Beratungsstellen. Es gehört zu den satzungsgemäßen Aufgaben der mit staatlichen Mitteln geförderten Verbraucherzentralen, Verbraucherinnen und Verbraucher zu beraten, zu informieren und bei der Verfolgung ihrer Rechte zu unterstützen.