Zum Inhalt springen

umwelt.nrw

Hauptinhalt

Ärzte-Bewertungsforen

Ärztin und Patient. Foto: Werner Heiber / panthermedia.net

In den Online-Bewertungsforen ist das Votum eindeutig: Die deutschen Patientinnen und Patienten sind mit ihren Ärztinnen und Ärzten im Schnitt zufrieden. Dabei zeigt sich, dass Faktoren wie Alter oder Krankenkassenzugehörigkeit Einfluss auf die Zufriedenheit haben. Patientenbewertungen im Netz müssen daher differenziert betrachtet werden. Zu diesem Schluss kommt die Studie "Der zufriedene Patient 2.0: Analyse anonymer Arztbewertungen im Web 2.0".


Online-Empfehlungen für Patientinnen und Patienten

Bewertungen für Kleidung, elektronische Artikel oder auch Hotels sind im Internet schon lange üblich – sowohl auf Anbieter- als auch auf Kundenseite. Kein Wunder, dass Bewertungen jetzt auch in anderen Lebensbereichen vorgenommen werden können, zum Beispiel bei der Suche nach neuen Haus- oder Fachärztinnen und -ärzten. Während früher Empfehlungen von Familie und Freunden ausschlaggebend waren, orientieren sich heute immer mehr Patientinnen und Patienten an Bewertungsportalen im Internet. Auf den Portalen können sie nachlesen, welche Erfahrungen andere Patienten bereits gemacht haben. Vor allem die Anonymität im Internet führt zu einer größeren Bereitschaft, eine ehrliche Meinung abzugeben.


Studie "Der zufriedene Patient 2.0"

Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler der Universität Paderborn haben für die Studie "Der zufriedene Patient 2.0: Analyse anonymer Arztbewertungen im Web 2.0" 702.000 frei zugängliche Arztbewertungen auf zwei führenden Online-Plattformen zwischen 2008 und 2013 ausgewertet. Dazu gehörten sowohl Bewertungen in Form von Schulnoten als auch Textbeiträge. Sie haben die Faktoren herausgefiltert, die das Beschwerdeverhalten deutscher Patientinnen und Patienten beeinflussen. Nur so könnten laut den Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftlern Patientenbewertungen in Zukunft differenzierter ausgewertet werden. Denn erst eine angemessene Analyse der Patientenzufriedenheit mache es Ärztinnen und Ärzten möglich, ihr Angebot anzupassen und zu optimieren. Falsche Schlussfolgerungen hingegen könnten auch zu Fehlmaßnahmen seitens der Mediziner führen. Der Blick lag besonders auf soziodemographischen Faktoren wie Alter, Geschlecht und Bildung sowie regionale Faktoren wie Einkommen und Lebensqualität. Außerdem wurde berücksichtigt, dass subjektive Meinungsäußerungen auch Ergebnis unterschiedlicher Beschwerdeverhalten sein können.

Zufriedenheit ist von vielen Faktoren abhängig

Die Auswertung der Universität Paderborn ergab, dass die online geäußerte Patientenzufriedenheit in Deutschland recht hoch ist. Im Durchschnitt vergaben Patientinnen und Patienten die Note 1,93 für ihre ärztliche Behandlung. Die Ergebnisse zeigen aber auch, dass es Faktoren gibt, die die Zufriedenheit positiv oder negativ beeinflussen können. So spielt beispielsweise die Krankenkassenzugehörigkeit eine wichtige Rolle: Privatpatientinnen und Privatpatienten sind laut der Studie im Durchschnitt zufriedener mit der Betreuung als gesetzlich Versicherte. Relevant sind hierbei die deutlich kürzeren Wartezeiten sowohl auf einen Termin als auch im Wartezimmer.

Auch das Alter steht im Zusammenhang mit der Zufriedenheit. Tendenziell geben jüngere Patientinnen und Patienten Ärztinnen und Ärzten schlechtere Gesamtnoten als die ältere Generation: Jüngere seien aufgrund der selteneren Arztbesuchen noch nicht so an den üblichen Ablauf und die typischen Wartezeiten gewohnt. Keinen Einfluss auf die Zufriedenheit haben hingegen Arbeitslosigkeit oder die allgemeine Lebenszufriedenheit. Die im Netz ausformulierten Bewertungen zeigten deutlich, dass für einen Großteil der Patientinnen und Patienten die Aspekte "Behandlung" und "Freundlichkeit" die größte Rolle spielen. Weniger relevant sind beispielsweise Parkmöglichkeiten, die Erreichbarkeit oder die Ausstattung der Arztpraxis.

Patientenbewertungen richtig interpretieren!

Aus verbraucherpolitischer Sicht kommt die Studie zu dem Schluss, dass es wichtig sei, auch in Zukunft den Fokus vermehrt auf Faktoren zu legen, die die Patientenzufriedenheit beeinflussen. Dies sei die Voraussetzung, um Patientenbewertungen richtig interpretiert zu können. Um korrekte Schlüsse ziehen zu können, empfehlen die Forscherinnen und Forscher, das Beschwerdeverhalten nicht mehr nur in der Verbraucherforschung zu untersuchen. Eine angemessene Einschätzung sei nötig, damit Ärztinnen und Ärzte ihr Angebot dementsprechend an die Bedürfnisse der Patientinnen und Patienten anpassen können.

Die Studie "Der zufriedene Patient 2.0: Analyse anonymer Arztbewertungen im Web 2.0" wurde im Rahmen des Kompetenzzentrums Verbraucherforschung NRW (KF NRW) gefördert - ein Kooperationsprojekt der Verbraucherzentrale NRW, des NRW-Verbraucherschutzministeriums und des NRW-Wissenschaftsministeriums.