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Rede von Ministerin Ursula Heinen-Esser zur Tagung des Verbraucherschutzministeriums NRW "Verbraucherarbeit im Wandel – Beratung in der digitalen Zeit" am 26. November 2018 in Düsseldorf

26.11.2018

Sehr geehrte Damen und Herren,

zuerst ist mir die Bemerkung wichtig, dass der Anlass dieser Tagung der 60. Geburtstag der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen ist. Die Zusammenarbeit zwischen Verbraucherzentrale und Landesregierung ist von gegenseitiger Wertschätzung und großem Vertrauen geprägt. Dafür möchte ich mich ganz herzlich bedanken.

Wir haben in Nordrhein-Westfalen mit der Verbraucherzentrale eine kompetente Partnerin, die für umfangreiche Information und Beratung steht. Verbraucherinnen und Verbraucher müssen eine gute Marktübersicht haben und das Produktangebot kennen. Nur so können sie selbstbewusst und selbstbestimmt auf den Märkten agieren.  

Der Gedanke, in einer Zeit zu leben, in der man sich an der Schwelle zu etwas

einschneidend Neuem befindet ist uns heute mehr als vertraut. So wird natürlich auch in der Verbraucherpolitik über die digitale Zukunft nachgedacht. Welche Folgen werden Big Data und die Profilbildung für Konsumenten haben? Werden wir auf Dauer Produkte mehr nutzen statt sie zu besitzen? Welche neuen Produkte brauchen wir wirklich, welche eher nicht? Wie kann der Konsum der Zukunft nachhaltig gestaltet werden?

Diese Zukunftsdiskussion kann bisweilen zu der Neigung führen, die Vergangenheit aus dem Blick zu verlieren.

Tatsächlich aber ist die Historie des Verbraucherschutzes und der Verbraucherberatung, zumal, wenn wir uns auf die deutsche Geschichte in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts beziehen, schon deshalb interessant, weil diese Historie mit einem dramatischen Wandel der Konsummöglichkeiten verbunden ist.

Beinahe über Nacht hatte ab den 1950er Jahren das deutsche Wirtschaftswunderland für die Privathaushalte unglaublich viel zu bieten. Das betraf nicht nur die Menge an Konsumgütern, die in die Höhe schnellte, sondern auch das Wissen und die Informationen der Verbraucher - unterstützt durch die modernen Informationstechnologien Radio und Fernsehen. 

Dieser Fortschritt damals hat sich bis heute mehrfach beschleunigt. Zwei Beispiele für den großen Unterschied zwischen damals und heute möchte ich nennen, um auf die neuen Herausforderungen des Verbraucherschutzes zu kommen.

Erstes Beispiel: Die schnell steigende Mobilität bietet ganz neue Möglichkeiten, das In- und Ausland zu entdecken, man sieht es an den Zahlen. Die Fluglinie Condor beförderte 1962 rund 18.400 Fluggäste von Deutschland nach Mallorca. Im letzten Jahr starteten und landeten fast 28 Millionen Passagiere in Palma. Darunter 9 Millionen Reisende, die die Flugverbindung von und nach Deutschland nutzten. 

Für den Verbraucherschutz ist das eine große neue Herausforderung. Denn der dichte Betrieb am Himmel und die engen Flugpläne am Boden ziehen mittlerweile fast regelmäßig Flugverspätungen und -ausfälle nach sich. Viele Reisende fühlen sich unzureichend informiert und schlecht befördert. 

Zweites Beispiel: Im Jahre 1967 wurde der Start des Farbfernsehens auf der Internationalen Funkausstellung in Berlin präsentiert. Ein erster Schritt in eine multimediale Erlebniswelt.

Heute ist jeder dritte Fernseher in den 8 Millionen TV-Haushalten in Nordrhein-Westfalen ein Smart-TV-Gerät, das mit dem Internet verbunden ist und den Zugang zu Mediatheken und Streaming-Portalen eröffnet.

Zugleich bewegen wir uns vom analogen zum digitalen Wohnen. In der Haustechnik sind Heizung und Beleuchtung oft schon miteinander vernetzt und werden über das Smartphone gesteuert. Dabei ist die breite Einführung des Smartphones gerade einmal 10 Jahre alt, sie startete erst im Jahre 2007.

Auch hier stellen sich neue Fragen an den Verbraucherschutz. Denn die Kehrseite des „intelligenten“ bzw. „smarten“ Wohnens sind: Datensammlungen und Profilbildungen des Nutzungsverhaltens. Das Informations- und Beratungsbedürfnis der Einzelnen ist hier sehr groß, ohne dass es darauf bisher ausreichende Antworten gibt.  

Damit bin ich beim Thema meiner Rede: Welche Erwartungen habe ich im digitalen Zeitalter an eine Verbraucherarbeit, die selbst digital und bürgernah zugleich ist?

Erwartung 1: Verbraucherinformationen im Netz müssen permanent verfügbar, aber qualitätsgesichert sein

Mit der Digitalisierung sind nicht nur neue Geschäftsmodelle im Markt verbunden. Die Digitalisierung ermöglicht neue Formen der Transparenz, Teilhabe und Beteiligung. Diese Chancen gilt es für die Verbraucherarbeit zu nutzen.

Die Digitalisierung beschleunigt und verbindet, indem Verbraucherinformationen im Internet durchgängig 24 Stunden an 7 Wochentagen verfügbar sind. Internetaffine Menschen haben über Social Media-Dienste noch deutlich mehr Möglichkeiten der Vernetzung und des Austausches.   

Doch nur wer seine Rechte kennt, kann diese im Konfliktfall durchsetzen. Die Frage ist also: Wie finde ich die richtigen Informationen im Netz?

Beispiel „Widerrufsrecht bei Versicherungsverträgen“.

Natürlich lassen sich über die gängige Suchmaschine schnell viele Webseiten finden, die mit dem Anspruch der Rechtsberatung werben. Viele Online-Kanzleien und Foren, die weit oben auf der Trefferliste stehen, bieten Erläuterung und Übersicht zum Widerrufsrecht an und vermitteln den Eindruck „So wird´s gemacht mit dem Widerruf“. Oft fungieren auch Versicherungsvermittler als Ratgeber im Verbraucherrecht.

Dagegen ist das Informationsangebot der Verbraucherzentrale nicht auf der ersten Trefferseite der gängigen Suchmaschine zu finden. Das sollten geändert werden. Um bei Web-Informationen die Neutralität und Qualitätskontrolle sicherzustellen, muss die Verbraucherzentrale zur zentralen Anlaufstelle für Verbraucherinnen und Verbraucher werden. Eine Verbesserung beim Finden der VZ-Angebote über Suchmaschinen ist überfällig.  

Auch rege ich an, die VZ-Webseiten weitaus mehr als bisher durch Social Media-Aktivitäten zu bewerben. Die Verbraucherzentrale  hat große Erfahrungen mit kreativen Kampagnen, hier liegt eine ihrer Stärken. Diese Erfahrungen lassen sich m. E. gut einbringen bei der Entwicklung einer Digitalstrategie.

Erwartung 2: Selbsthilfepotenziale sollten durch Online-Beratungsdienste gefördert werden.

Viele Verbraucherinnen und Verbraucher suchen im Netz nicht nur Informationen. Erst-Einschätzungen zu bestimmten Verbraucherrechten können oft hilfreich sein, um im Konfliktfall die Erfolgsaussichten zu kennen. Online-Beratungen, Video-Chats oder automatisierte Checklisten sind eine gute Hilfe.

Derzeit hoch im Kurs stehen Legal-Tech, sogenannte Online-Dienste, die juristische Arbeitsprozesse komplett automatisieren. Das ist zwar ein Thema für ganze Fachkonferenzen mit kontroversen Ansichten und Meinungen. Deutschland hat jedoch auf einigen Feldern ein Rechtsdurchsetzungsproblem. Der Einsatz von Legal Tech kann hier den Zugang zum Recht grundsätzlich verbessern. 

Bei den Verbraucherzentralen gibt es bereits interessante Ansätze. So ermöglicht ein Web-Service „Inkasso-Check“ den ratsuchenden Bürgern, Inkasso-Forderungen kostenlos online zu checken.

Dieser Check bietet niederschwellig eine erste rechtliche Bewertung der Frage, ob die betreffende Forderung überhaupt besteht, und falls ja, wie hoch die Kosten im Inkasso-Verfahren ausfallen. Wer widersprechen will, erhält ein auf den Sachverhalt abgestimmtes Anschreiben - automatisch erstellt. Solche innovativen Lösungen kann ich mir gut auch bei anderen Rechtsfragen vorstellen.

Ich nenne ein weiteres Beispiel für den sinnvollen Einsatz von Online-Beratungen:

Im Rahmen des von der Landesregierung  und der Europäischen Union geförderten Projektes „Energie 2020 – Der Energieverbraucheralltag wird digital“ werden Verbraucher bei Energieeinsparung und Energieeffizienzsteigerung unterstützt.  Die wichtigste Säule des Projektes ist die persönliche Energieberatung zuhause.

Hier bietet die Verbraucherzentrale NRW eine Alternative an: Beratung per Video-Chat, etwa zum  Heizsystem. Per Smartphone können den Beratern Videos zum Heizkessel oder Verbrauchsabrechnungen zur Verfügung gestellt werden.  

Bei solchen Ansätzen möchte ich gerne, dass wir sie gemeinsam verstetigen und ausbauen.

Es bedarf – zusätzlich zum flächendeckenden Beratungsstellennetz - einer nutzerfreundlichen, innovativen und breit aufgestellten Online-Beratung.

Erwartung 3: Künftige Megatrends sollten frühzeitig erkannt und die Instrumente dazu passgenau optimiert werden.

Ein neuer Megatrend, über den wir fast schon täglich sprechen, ist die Zunahme denkender Maschinen. Künstliche Intelligenz. Algorithmen, die vernetzt sind und viel über uns wissen. Sie werden uns künftig viele kleine und große Entscheidungen abnehmen können.

Bald werden Algorithmen wissen, welche Musik wir zu welcher Zimmertemperatur hören wollen, welche Ernährung zu welchen Bewegungsdaten passt, wann der nächste Fitnesscheck beim Hausarzt ansteht usw.

Algorithmen können demnächst Verbraucherinformationen und Beratungen individuell zuschneiden, sie können die Durchsetzung von Verbraucherrechten erleichtern.

Ich erinnere an mein Beispiel der Flugverspätungen und Flugausfälle, das viele von uns umtreibt. Oft geht es hier um Entschädigungszahlungen durch die Fluggesellschaft und die betroffenen Kunden haben Probleme mit der Durchsetzung.  Selbst renommierte große Fluggesellschaften lassen ihre Fluggäste im Ungewissen über Ansprüche auf Entschädigungs- und Betreuungsleistungen, über Verspätungen und mögliche Flug- und Reisealternativen.

Ich begrüße daher den Beschluss des Landtags sehr, der auf die Initiative von CDU und FDP zurückgeht, eine Fluggastrechte-App der Verbraucherzentrale NRW auf den Weg zu bringen.

Zum Beispiel kann ich mir gut eine App vorstellen, die nicht nur über  Fluggastrechte informiert, sondern durch Eingabe der Flugnummer ein Pünktlichkeitsportal aktiviert, das die verspätete Ankunftszeit am Zielflughafen feststellt. Im nächsten Prüfschritt würde der Entschädigungs-Anspruch des Fluggastes ermittelt und der Kontakt zur Fluggesellschaft hergestellt, um die Entschädigungszahlung einzufordern.

Solche Prozesse können algorithmen-basiert programmiert werden und bedürfen nur noch des Bestätigungsklicks des Reisenden.  Sie nehmen uns Verbrauchern die Furcht vor hohem bürokratischem Aufwand.

Auf der einen Seite erleben wir eine äußerst schnelle globale und digitale Entwicklung bei Informationen und sozialen Beziehungen und sehen darin einen großen Megatrend. Andererseits stellen wir fest, dass es einen Gegentrend der „Re-Lokalisierung“ gibt. Es findet in unserer Gesellschaft in großem Maße eine Rückbesinnung auf das Lokale und Persönliche statt, auf die Region, die Stadt, das Dorf, auf Freunde und Familie. Kommunale Strukturen, regionale Netzwerke, persönlicher Austausch – so lauten die Stichworte.

Auch diesen Trend muss heute jede Verbraucherarbeit berücksichtigen. Die Verbraucherzentralen sind hier besonders gut aufgestellt: NRW verfügt über ein flächendeckendes Netz von 61 örtlichen Beratungsstellen. Dort, vor Ort, arbeiten die regionalen Netzwerke und Runden Tische sehr erfolgreich. Sie sind dort wichtige Akteure auch der Stadtplanung und Stadtentwicklung.

„Im Quartier für Sie da“, so lautet das Motto der sogenannten aufsuchenden Verbraucherarbeit, welche die Verbraucherzentrale betreibt. Sie ist in ausgewählten Stadtbezirken mit vielen Informationen und Rechtsberatung  unterwegs. Hier werden viele Verbraucher erreicht, die sonst nicht den Weg in eine Beratungsstelle finden würden: Menschen mit Sprachbarrieren, Bürgerinnen und Bürger, die aus Bildungsgründen nicht erreicht werden.

All dies ist mir sehr wichtig. Verbraucherpolitik muss bürgernah sein.

Bürgernähe ist für mich unverzichtbar in der Digitalisierung der Verbraucherarbeit.

Ich danke Ihnen für Ihre Aufmerksamkeit.