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Wer macht was - Schlichtungsstellen

Rechtsgeschäfte werden nicht immer zur Zufriedenheit von Verbraucherinnen und Verbrauchern abgewickelt. Damit Beschwerden nicht gleich vor Gericht enden, stehen Verbraucherinnen und Verbrauchern bei Streitigkeiten aus Kauf- und Dienstleistungsverträgen mit Unternehmen außergerichtliche Streitbeilegungsstellen zur Verfügung.


Außergerichtliche Schlichtung führt häufig zum Erfolg

Rechtsgeschäfte werden nicht immer zur Zufriedenheit von Verbraucherinnen und Verbrauchern abgewickelt. Streitigkeiten aus Verbraucherverträgen können auch bei staatlichen oder staatlich anerkannter Schlichtungsstellen gelöst werden. Das am 1. April 2016 in Kraft getretene Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) legt den Grundstein für den Ausbau der außergerichtlichen Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten.

Mit diesem auf Freiwilligkeit beruhenden Verfahren soll ein Beitrag zur einfachen und schnellen Konfliktlösung bei Unstimmigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern geleistet werden. Verbraucherinnen und Verbraucher können bei Streitigkeiten - etwa über Mängel von Produkten oder Dienstleistungen - in einem einfachen, unbürokratischen und für sie regelmäßig kostenfreien Verfahren versuchen, eine Schlichtung zu erreichen. Häufig führt die Schlichtung dann zügig zu einer einvernehmlichen Lösung und erspart den Beteiligten damit den Weg zu den Gerichten. Unternehmen sind ab dem 1. Februar 2017 dazu verpflichtet, beispielsweise auf ihrer Internetseite offen zu legen, ob sie sich an einem Verbraucherstreitbeilegungsverfahren beteiligen oder nicht.

Voraussetzung für die Wendung an eine Schlichtungsstelle ist, dass sich die Kundinnen und Kunden bereits an das betreffende Unternehmen gewandt haben und mit diesem keine Einigung erzielen konnten.

Die Streitbeilegungsstellen müssen nach der Richtlinie 2013/11/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 21. Mai 2013 über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten und zur Änderung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 und der Richtlinie 2009/22/EG (ABl. L 165 vom 18.6.2013, S. 63) bestimmte Anforderungen zu Fachwissen, Unparteilichkeit, Unabhängigkeit und Transparenz und zum Ablauf des Streitbeilegungsverfahrens erfüllen. Die Einhaltung der Anforderungen ist durch staatliche Stellen zu prüfen.


Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle

Als neutrale Schlichtungsstelle hilft die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e. V. Verbraucherinnen und Verbrauchern weiter, wenn für Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen keine branchenspezifische Schlichtungsstelle eingerichtet wurde. Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle wurde zum 1. April 2016 im Zuge des Inkrafttretens des VSBG eingerichtet und durch das Bundesamt für Justiz anerkannt. Für Verbraucher ist das Verfahren, von einer Missbrauchsgebühr abgesehen, kostenlos. Der Streitwert des Antrags darf nicht unter 10 Euro und nicht über 50.000 Euro liegen.

Weitere Informationen:

Schlichtungsstelle Nahverkehr (SNV) für Nordrhein-Westfalen

Verbraucherinnen und Verbraucher oder Verkehrsunternehmen können sich an die Schlichtungsstelle Nahverkehr wenden, wenn sie wegen eines Vorfalls im Bereich des öffentlichen Personenverkehrs in Nordrhein-Westfalen im Streit liegen (Bus, U-Bahn, Straßenbahn, Eisenbahn). Dem unabhängigen Verein "Schlichtungsstelle Nahverkehr e. V." gehören die Verbraucherzentrale NRW, der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen sowie Verkehrsunternehmen aus Nordrhein-Westfalen an. Das Verfahren ist kostenfrei.

söp_Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V.

Aufgabe der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr ist die außergerichtliche und einvernehmliche Streitbeilegung in individuellen Streitfällen zwischen Reisenden und Verkehrsunternehmen. Reisende per Bahn, Bus, Flugzeug oder Schiff können die söp kostenfrei in Anspruch nehmen. Die söp ist eine von der Bundesregierung anerkannte und EU-notifizierte Verbraucherschlichtungsstelle, an der sich inzwischen rund 350 Bahn-, Bus-, Flug- und Schiffsunternehmen beteiligen. Das Schlichtungsverfahren ist für die Reisenden kostenfrei.

Weitere Informationen:

Schlichtungsstelle Energie

Aufgabe der Schlichtungsstelle Energie ist es, eine außergerichtliche und einvernehmliche Lösung von individuellen Streitfällen zwischen Verbraucherinnen oder Verbrauchern und Energieversorgungsunternehmen, Messstellenbetreibern und Messdienstleistern zu erzielen. Im Schlichtungsverfahren können zum Beispiel Streitigkeiten zum Anschluss an das Versorgungsnetz, die Anschlussnutzung, die Belieferung mit Energie und die Messung der Energie geklärt werden.

Die Schlichtungsstelle Energie wird gemeinsam vom Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. und Verbänden der Energiewirtschaft getragen und wurde vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie gemeinsam mit dem Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz anerkannt.

Weitere Informationen:

Bundesnetzagentur: Schlichtungsstelle Telekommunikation/Post

Die Schlichtungsstelle Telekommunikation ist Ansprechpartnerin bei Streitfällen mit Telekommunikationsanbietern. Sie versucht, Auseinandersetzungen zwischen Endkunden und Telekommunikationsunternehmen auf Grundlage des Telekommunikationsgesetzes zu schlichten. Das Schlichtungsverfahren ist für beide Verfahrensbeteiligte, also auch für Verbraucherinnen und Verbraucher kostenpflichtig.

Bei der Bundesnetzagentur ist zudem für die außergerichtliche Streitbeilegung zwischen Postkunde und Anbieter eine Schlichtungsstelle eingerichtet. Nach § 10 Postdienstleistungsverordnung können Kundinnen und Kunden bei der Verletzung ihrer Rechte die Bundesnetzagentur anrufen. Dies betrifft insbesondere den Verlust, die Entwendung oder Beschädigung von Postsendungen.

Für die Durchführung des Verfahrens entstehen Kosten, die sich nach dem Wert des Streitgegenstandes richten, mindestens aber 35 Euro betragen.

Schlichtungsstelle der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht

Die Schlichtungsstelle der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) befasst sich mit Streitigkeiten mit Kreditinstituten und Finanzdienstleistern, an denen Verbraucher beteiligt sind, sofern nicht eine andere anerkannte private Schlichtungsstelle zuständig ist. Dies sind beispielsweise Streitigkeiten im Zusammenhang mit Vorschriften des Kapitalanlagegesetzbuchs (KAGB) und Bankgeschäfte sowie Finanzdienstleistungen im Sinne des Kreditwesengesetz (KWG). Das Verfahren vor der Schlichtungsstelle ist für Verbraucher kostenfrei.

Anerkannte Schlichtungsstellen in anderen EU-Mitgliedstaaten

Bei Streitigkeiten mit einem Unternehmen aus dem EU-Ausland, können Verbraucherinnen und Verbraucher über die Plattform der Europäischen Kommission anerkannte Schlichtungsstellen in anderen EU-Mitgliedstaaten finden. Hilfe rund um die Plattform erhalten sowohl Verbraucher als auch Unternehmer bei der deutschen Kontaktstelle für die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung, die beim Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.V. angesiedelt ist. Verbraucher können dort Unterstützung bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten erhalten, um in einem anderen Mitgliedstaat eine zuständige Schlichtungsstelle zu finden. Dort kann ihnen bei Bedarf auch geholfen werden, ihren Antrag bei der zuständigen Schlichtungsstelle in der jeweiligen Landessprache einzureichen. Es entstehen dabei keine Kosten.

Bei Problemen mit grenzüberschreitenden Online-Käufen über eine Ware oder Dienstleistung können Verbraucherinnen und Verbraucher auch versuchen, über das europäische Portal für Online-Streitbeilegung zu einer außergerichtlichen Einigung zu gelangen. Voraussetzung ist, dass der Verbraucher oder das Unternehmen in der EU, Norwegen, Island oder Liechtenstein wohnt oder ansässig ist.